Ured za kontrolu kvalitete osnovan je s jasnim ciljem – unaprijediti kvalitetu u domaćem ugostiteljstvu i turizmu.

Pružaju li vaši djelatnici  najvišu moguću kvalitetu usluge?

Gosti danas očekuju vrlo visoku razinu usluge u turizmu i ugostiteljstvu. Uspjeh ovisi o strategiji fokusiranoj na kvalitetu usluge kao dodatnoj vrijednosti. Trendovi pokazuju povećanu važnost kvalitete i vrijednosti za novac.

Kvaliteta koja se gostu nudi mora biti upravo ono što kupac želi, traži i očekuje. Kvaliteta usluge, zadovoljstvo i očekivanja gostiju nisu uvjetovana cijenom, tj. niža cijena nije opravdanje za lošu uslugu ili proizvod.

Konkurencija u turizmu je sve oštrija. Hoteli i ostali turistički subjekti ne natječu se samo na lokalnom nego i na globalnom tržištu. Ponuda je bogatija i raznovrsnija, a samim tim su turisti sve izbirljiviji. Osim usmenih preporuka i razmjena iskustva, Internetske stranice, forumi i društvene mreže postale su mjesto razmjene informacija, kritika i pohvala. Sve to omogućuje putnicima vrlo jednostavnu provjeru kvalitete pružatelja usluga. Kontrolom kvalitete osiguravate da je usluga sa što manje grešaka, te što bliže očekivanjima gosta.

„Vratimo osmijeh hrvatskom turizmu“ i „Kvalitetom do zadovoljnog gosta“

Cilj je jasan – unaprijediti kvalitetu u domaćem ugostiteljstvu i turizmu, odnosno hrvatskim hotelijerima te vlasnicima restorana, kampova, wellness i fitness centara ponuditi usluge kontrole kvalitete i savjetovanja za njezino unapređenje. Usluge pružamo hotelima, wellness centrima, fitness centrima, kampovima i restoranima.

Cilj ostvarujemo uz tim vrhunskih stručnjaka i konzultanata iz područja turizma, ugostiteljstva, gastronomije, upravljanja i prodaje, što nas razlikuje od klasičnog „mystery shoppinga“.

Kako to izgleda u praksi?

U praksi to izgleda ovako: nakon dogovora s klijentom, tim kontrolora anonimno stiže u željeni objekt te u njemu boravi najmanje dva dana tijekom kojih ocjenjuje dvije osnovne skupine elemenata: tzv. ključ kvalitete te sadržaje i pružene usluge. U okviru prve kategorije ocijenit će ljubaznost osoblja, pritom vodeći računa i o osmjehu, prijeko potrebnom našem turizmu. Pozornost će posebno usmjeriti i na gostoljubivost, uslužnost, čistoću te stručnost zaposlenika.

Jeli je čisto uistinu čisto? Testirati ćemo i analizirati. Jesu li Vaši djelatnici ljubazni? Jesu li profesionalni u radu? Jeli se gost osjeća dobrodošlo? Provjerit ćemo i to. Ponašanje djelatnika, emocije, stručnost, znanje, te način kako pružaju uslugu je ključan dio klijentovog doživljaja u turizmu te utječe na ocjenu i razinu ispunjenja očekivanja.

U drugoj skupini kontrolori će ocjenjivati uređenje okoliša i sam izgled objekta, recepciju, zajedničke prostorije, sobe i kupaonice, restoran, ponudu hrane i pića te dodatne sadržaje. Ukoliko je, primjerice, riječ o hotelu, provjeravat će se i kvaliteta wellness i fitness centara, sauna, bazena i sličnih sadržaja u kojima borave gosti.

Koliko su Vaši djelatnici obučeni i stručni u svom radu? Nude li gostima dodatne sadržaje i usluge? Izvijestit ćemo i o tome.

Nakon izvršene kontrole slijedi priprema detaljnog izvještaja, podijeljenog po posebnim područjima i potkrijepljenog fotografijama, kojeg se na kraju dostavlja samo klijentu i predstavlja službenu tajnu.

Zašto kontrola kvalitete?

Osnovni cilj je bolja kvaliteta sluge i proizvoda što se manifestira kroz poboljšane financijske rezuutate. Upravo na temelju izvještaja i rezultata kontrole klijent može ustanoviti nedostatke u poslovanju te ih ukloniti na zadovoljstvo gosta. U izvještaju je dokumentiran cijeli proces korištenja i konzumiranja usluga i proizvoda u objektu. Konstruktivnom analizom procesa pružit ćemo preporuke za unapređenje usluge i poslovanja, mjere za povećanje popunjenosti objekta i potrošnje gostiju. U tom smislu u mogućnosti smo predložiti odgovarajuću edukaciju, odnosno program usavršavanja zaposlenika.

Koristi za naše klijente su vrlo brzo vidljive. Analizom slabih točaka i poboljšavanjem istih moguće je utjecati na financijske rezultate. Kvalitetom zadržavamo postojeće goste koji su spremni preporučiti objekt svojim prijateljima i rodbini. Najsnažniji marketinški alat koji ujedno i utječe na smanjenje troškova marketinga. Stručno, profesionalno ali i ljubazno osoblje može premašiti očekivanja gosta. Ponašanje djelatnika, odnos s gostom, želja da predvidi i ispuni očekivanja gosta rezultirat će boljom prodajom osnovnih i dodatnih sadržaja i usluga.